Service Delivery Lead

Job Description

Kami mencari IT Service Delivery Lead yang berpengalaman untuk mengelola operasional layanan IT Managed Services, memastikan pencapaian Service Level Agreement (SLA), serta menjaga kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

Tanggung Jawab:

1. Mengelola dan mengawasi seluruh aktivitas operasional IT Managed Services untuk memastikan layanan berjalan sesuai SLA dan standar operasional yang ditetapkan.

2. Menjadi titik eskalasi utama untuk insiden kritis, keluhan pelanggan, serta permasalahan teknis yang memerlukan penanganan khusus.

3. Berkoordinasi dengan tim IT Infrastructure, Service Desk, Change Management, dan manajemen pelanggan dalam menangani insiden serta perubahan sistem.

4. Memantau dan mengevaluasi penanganan incident, problem, dan service request agar diselesaikan sesuai target waktu dan prioritas.

5. Mengatur jadwal kerja, pembagian tugas, kebutuhan staffing, serta memastikan kesiapan dan kompetensi tim operasional.

6. Melakukan monitoring terhadap laporan operasional, termasuk status backup serta utilisasi server, storage, dan network.

7. Melakukan eskalasi kepada tim terkait apabila ditemukan gangguan, anomali, atau potensi risiko terhadap layanan IT.

8. Menyusun dan menganalisis laporan operasional harian, mingguan, dan bulanan, termasuk pencapaian KPI dan SLA.

9. Melakukan evaluasi kinerja personel Managed Services serta mempresentasikan hasil evaluasi kepada pelanggan secara berkala.

10. Memimpin rapat operasional, memberikan briefing terkait perubahan sistem, serta mengoordinasikan program pelatihan dan peningkatan kompetensi tim.

11. Mengidentifikasi peluang perbaikan proses dan menjalankan inisiatif Continual Service Improvement (CSI) untuk meningkatkan kualitas layanan.

Kualifikasi

1. Pendidikan minimal S1 Ilmu Komputer, Teknik Informatika, Sistem Informasi, atau bidang relevan.

2. Memiliki pengalaman kerja minimal 5 tahun di bidang IT.

3. Memiliki pengalaman minimal 3 tahun sebagai IT Supervisor, IT Team Lead, Service Delivery Lead, IT Operations Lead, atau posisi kepemimpinan sejenis.

4. Memahami IT Service Management, khususnya Incident Management, Problem Management, Service Request Management, Change Management, dan SLA Management.

5. Memiliki pemahaman yang baik mengenai IT infrastructure, hardware, LAN/WAN, konektivitas server, sistem operasi, backup, storage, dan network monitoring.

6. Mampu melakukan monitoring operasional, analisis insiden, evaluasi KPI, serta penyusunan laporan manajemen.

7. Memiliki kemampuan leadership, problem-solving, komunikasi, koordinasi lintas fungsi, dan customer handling yang baik.

8. Mampu mengelola prioritas pekerjaan serta memastikan efektivitas operasional tim.

9. Memiliki sertifikasi ITIL v4

10. Bersedia bekerja sesuai lokasi dan jam operasional yang ditetapkan.

Kandidat yang memiliki pengalaman di lingkungan IT Managed Services, perusahaan pertambangan, perbankan, atau perusahaan dengan operasional IT berskala besar akan menjadi nilai tambah.