Customer Service Lead

Tanggung Jawab Utama:

• Memimpin dan mengawasi operasional tim Customer Service dalam menangani chat dan tiket masuk dari Marketplace.

• Memastikan seluruh chat customer direspons sesuai standar perusahaan, dengan response time di bawah 1 jam.

• Memastikan customer mendapatkan informasi dan solusi yang tepat, cepat, dan profesional.

• Menangani dan menyelesaikan komplain customer yang membutuhkan eskalasi atau penanganan khusus.

• Melakukan validasi informasi dan data terkait kendala customer sebelum menentukan solusi atau tindak lanjut.

• Melakukan eskalasi kasus kepada tim terkait apabila membutuhkan penanganan lebih lanjut.

• Melakukan monitoring terhadap seluruh tiket/chat yang masuk dan memastikan tidak ada customer issue yang terlewat atau tidak ditindaklanjuti.

• Memberikan arahan dan support kepada anggota tim dalam menangani pertanyaan maupun komplain customer.

• Melakukan monitoring terhadap performa dan pencapaian SLA tim Customer Service.

• Membantu melakukan evaluasi terhadap kendala yang sering muncul serta memberikan usulan perbaikan proses CS.

• Memastikan standar komunikasi dan pelayanan customer diterapkan secara konsisten oleh seluruh anggota tim.

• Membuat laporan dan monitoring terkait aktivitas, performa, komplain, dan pencapaian tim Customer Service.

Kualifikasi

• Minimal D3/S1, diutamakan dari Manajemen, Komunikasi, Bisnis, atau bidang terkait.

• Memiliki pengalaman minimal 2–3 tahun di Customer Service, terutama pada e-commerce/Marketplace.

• Memiliki pengalaman sebagai Team Leader/Senior CS/CS Lead menjadi nilai tambah.

• Memahami operasional Customer Service pada Marketplace, termasuk chat, tiket, komplain, dan customer handling.

• Memiliki kemampuan komunikasi yang baik, terutama dalam menangani customer dengan berbagai karakter.

• Memiliki kemampuan problem solving dan mampu menentukan solusi atau eskalasi yang tepat.

• Teliti dalam melakukan monitoring dan pencatatan data customer.

• Mampu bekerja dengan target dan SLA, khususnya terkait response time.

• Memiliki kemampuan leadership dan mampu memberikan arahan kepada anggota tim.

• Mampu melakukan monitoring workload dan performa anggota tim.

• Menguasai Microsoft Excel/Google Sheets untuk monitoring dan reporting.

• Bersedia bekerja dengan sistem shift/weekend apabila dibutuhkan oleh operasional Marketplace.