Customer Success — Produk Catering & Makanan Sehat

Job Overview

PT Binaskil Group Indonesia mencari seorang Customer Success – Produk Catering & Makanan Sehat yang komunikatif, responsif, dan berorientasi pada kepuasan pelanggan untuk bergabung dengan tim kami di Jakarta. Posisi ini berperan penting dalam memastikan pengalaman pelanggan yang positif, mulai dari konsultasi produk dan proses pemesanan hingga layanan purnajual, khususnya untuk produk catering dan healthy meal plan. Customer Success akan bertanggung jawab dalam menangani komunikasi dan pertanyaan pelanggan, mengelola pesanan dan koordinasi pengiriman, menangani keluhan, serta membangun hubungan jangka panjang untuk meningkatkan kepuasan, loyalitas, repeat order, dan retensi pelanggan. Posisi ini juga mendukung penjualan online melalui tindak lanjut calon pelanggan, promosi produk, serta peluang upselling dan cross-selling, dengan berkolaborasi bersama tim Sales, Marketing Communication, Kitchen, dan Operations untuk memastikan kebutuhan pelanggan terpenuhi secara efektif.

Job Description:

a. Customer Service dan Komunikasi Pelanggan

• Menangani pertanyaan, permintaan informasi, dan komunikasi pelanggan melalui WhatsApp, media sosial, website, serta kanal digital lainnya.

• Memberikan informasi yang akurat dan profesional mengenai produk, menu, paket catering, harga, jadwal pengiriman, area layanan, metode pembayaran, dan ketentuan berlangganan.

• Membantu pelanggan memilih produk atau paket makanan yang sesuai dengan kebutuhan, preferensi, dan anggaran berdasarkan informasi produk yang tersedia.

• Menjaga kualitas komunikasi dengan pelanggan agar tetap responsif, ramah, profesional, dan konsisten dengan identitas brand perusahaan.

• Menyampaikan informasi kepada pelanggan terkait menu mingguan, jadwal pemesanan, produk baru, promosi, perpanjangan langganan, dan pengumuman operasional. 

b. Order Management dan Koordinasi Operasional

• Mengelola proses pemesanan pelanggan, mulai dari penerimaan pesanan, konfirmasi detail, pencatatan transaksi, hingga koordinasi pemenuhan pesanan.

• Mengelola administrasi perubahan pesanan, perubahan jadwal, permintaan khusus, perpanjangan langganan, dan penghentian layanan sesuai kebijakan perusahaan.

• Memastikan detail pesanan, informasi pelanggan, jadwal pengiriman, dan kebutuhan terkait tercatat secara akurat.

• Berkoordinasi dengan tim Kitchen, Operations, dan pengiriman untuk memastikan pesanan diproses dan dikirim sesuai jadwal serta spesifikasi yang telah dikonfirmasi.

• Memantau status pesanan dan menindaklanjuti keterlambatan, perubahan, atau kendala dalam proses pemenuhan pesanan.

• Membantu menyelesaikan kendala administrasi pesanan dan memastikan informasi perubahan disampaikan kepada pihak terkait secara tepat waktu.

• Memastikan pesanan diterima sebelum batas waktu pemesanan (order cut-off) serta perubahan pesanan dikonfirmasi sesuai kebijakan perusahaan.

c. Complaint Handling dan Customer Experience

• Menangani keluhan, masukan, dan kendala pelanggan secara responsif, profesional, dan berorientasi pada penyelesaian masalah.

• Melakukan tindak lanjut terhadap keluhan hingga memperoleh penyelesaian atau konfirmasi dari tim terkait.

• Melakukan komunikasi pascapembelian untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan mengumpulkan umpan balik mengenai produk maupun layanan.

• Mencatat setiap keluhan pelanggan beserta kategori masalah, waktu penerimaan, tingkat urgensi, pihak yang bertanggung jawab, tindakan penyelesaian, dan status akhirnya. 

d. Customer Relationship Management dan Retensi

• Mengelola database pelanggan, riwayat pesanan, preferensi pelanggan, status langganan, serta catatan komunikasi secara akurat dan terstruktur.

• Melakukan tindak lanjut kepada pelanggan untuk mendorong pembelian berulang, perpanjangan langganan, dan peningkatan loyalitas.

• Mengidentifikasi pelanggan pasif, pelanggan yang berpotensi berhenti berlangganan, serta peluang untuk meningkatkan retensi pelanggan.

• Mendukung pelaksanaan program loyalitas, promosi pelanggan, dan aktivitas retensi bersama tim Marketing Communication.

• Mengidentifikasi peluang upselling dan cross-selling berdasarkan kebutuhan pelanggan, seperti peningkatan paket, penambahan porsi, atau pembelian produk lain yang relevan.

• Menjaga kerahasiaan data pelanggan dan memastikan informasi digunakan sesuai kebutuhan operasional perusahaan.

• Mengumpulkan dan mengelompokkan feedback pelanggan sebagai masukan bagi pengembangan menu, variasi paket, kualitas produk, dan peningkatan pengalaman pelanggan.

e. Online Sales Support dan Pelaporan

• Mendukung proses penjualan online melalui penanganan pertanyaan calon pelanggan, pemberian informasi produk, tindak lanjut prospek, dan bantuan proses pemesanan.

• Membantu menginformasikan program promosi dan kampanye pemasaran kepada pelanggan melalui kanal komunikasi yang tersedia, serta melakukan follow-up secara persuasif untuk mendorong keputusan pembelian hingga terjadi transaksi (closing).

• Memantau indikator layanan pelanggan, seperti waktu respons, tingkat penyelesaian keluhan, kepuasan pelanggan, tingkat pembelian berulang, dan retensi pelanggan.

• Menyusun laporan berkala mengenai volume pertanyaan, pesanan, keluhan, umpan balik, status langganan, serta isu layanan yang memerlukan tindak lanjut.

• Melaksanakan tugas customer service, customer relationship management, dan dukungan penjualan online lainnya sesuai kebutuhan perusahaan.

Qualifications

• Pendidikan minimal pendidikan D3/S1 di bidang Manajemen, Komunikasi, Bisnis, Marketing, atau bidang relevan menjadi nilai tambah.

• Menunjukkan sikap profesionalisme dan etika kerja yang baik.

• Memiliki pengalaman kerja minimal 1 tahun di bidang Customer Service, Customer Success, Online Sales, atau bidang terkait.

• Memiliki kemampuan komunikasi tertulis dan lisan yang baik, ramah, responsif, persuasif, dan profesional.

• Mampu menangani pertanyaan, keluhan, dan permintaan pelanggan dengan tenang, empatik, serta berorientasi pada solusi.

• Memiliki kemampuan administrasi yang baik, termasuk pencatatan pesanan, pengelolaan database, dokumentasi komunikasi, dan tindak lanjut pelanggan.

• Terbiasa menggunakan WhatsApp Business, media sosial, Microsoft Excel, Google Sheets, dan perangkat administrasi digital lainnya.

• Memiliki pemahaman dasar mengenai customer relationship management, customer experience, dan pentingnya retensi pelanggan.

• Memiliki kemampuan mengelola beberapa permintaan pelanggan secara bersamaan dengan tetap menjaga ketelitian dan kualitas layanan.

• Mampu melakukan tindak lanjut pelanggan, mendukung repeat order, serta mengidentifikasi peluang upselling dan cross-selling secara profesional.

• Memiliki kemampuan koordinasi yang baik dengan tim Kitchen, Operations, Marketing Communication, dan Sales.

• Memiliki inisiatif, kesabaran, kedisiplinan, kemampuan manajemen waktu, dan orientasi yang kuat terhadap kepuasan pelanggan.

• Pengalaman menggunakan CRM, sistem order management, aplikasi e-commerce, atau tools customer service menjadi nilai tambah.

• Pengalaman di industri catering, food and beverage, hospitality, e-commerce, atau layanan berlangganan menjadi nilai tambah.

• Mampu memahami dan berkomunikasi dalam bahasa Inggris menjadi nilai tambah.

• Memiliki sikap profesional, teliti, bertanggung jawab, dan mampu menjaga kerahasiaan informasi pelanggan.

Benefits & Facilities

• Gaji yang kompetitif.

• Fasilitas kesehatan dan benefit karyawan lainnya.

• Lingkungan kerja yang collaborative, supportive, and passionate.

• Kesempatan pengembangan profesional dan pertumbuhan karier yang berkelanjutan.