Tenant Relation Officer (Tro)

Jobdesk TRO :

JOB DESCRIPTION (JOBDESK)

TENANT RELATION OFFICER – APARTEMEN WESTMARK

Departemen: Tenant Relation Atasan langsung: Tenant Relation Supervisor / Building Manager Area kerja: Apartemen Westmark, Jakarta Barat

A. Tujuan Jabatan

Memberikan pelayanan kepada pemilik unit, penghuni, dan tenant secara profesional, menjaga komunikasi yang baik, menangani keluhan hingga tuntas, serta memastikan kepuasan penghuni terhadap pelayanan Building Management.

B. Tugas dan Tanggung Jawab

1. Pelayanan Penghuni

* Melayani pertanyaan, permintaan informasi, dan kebutuhan penghuni.

* Memberikan informasi mengenai peraturan, fasilitas, dan kebijakan pengelolaan apartemen.

* Menjaga sikap ramah, sopan, profesional, dan responsif.

2. Penanganan Keluhan

* Menerima, mencatat, dan menindaklanjuti setiap keluhan penghuni.

* Berkoordinasi dengan Engineering/MEP, Security, Housekeeping, Finance, dan departemen terkait.

* Memantau penyelesaian keluhan hingga tuntas dan mengonfirmasi hasilnya kepada penghuni.

* Melakukan eskalasi kepada Supervisor atau Building Manager apabila keluhan tidak dapat diselesaikan sesuai kewenangan.

3. Administrasi Tenant Relation

* Membuat dan memperbarui database penghuni serta catatan keluhan.

* Menyusun laporan harian, mingguan, dan bulanan.

* Mendokumentasikan seluruh keluhan, tindak lanjut, dan status penyelesaiannya.

4. Komunikasi dan Sosialisasi

* Menyampaikan pengumuman terkait kegiatan, pemeliharaan, gangguan operasional, dan kebijakan apartemen.

* Membantu pelaksanaan kegiatan penghuni serta program peningkatan kepuasan pelanggan.

* Menjaga komunikasi yang baik antara penghuni dan Building Management.

5. Monitoring Pelayanan

* Memastikan setiap keluhan ditangani sesuai standar pelayanan (SLA).

* Melakukan follow-up terhadap keluhan yang belum selesai.

* Mengidentifikasi keluhan berulang dan melaporkannya kepada atasan untuk tindakan perbaikan.

C. KPI (Key Performance Indicators)

* Kecepatan respons terhadap keluhan penghuni.

* Persentase penyelesaian keluhan sesuai SLA.

* Konfirmasi kepuasan penghuni setelah keluhan diselesaikan.

* Ketepatan dan kelengkapan laporan administrasi.

* Kualitas komunikasi dan pelayanan kepada penghuni.

D. Wewenang dan Tanggung Jawab Utama

Tenant Relation Officer bertindak sebagai frontliner sekaligus case owner atas setiap keluhan penghuni. Walaupun penyelesaian teknis dilakukan oleh departemen terkait, Tenant Relation tetap bertanggung jawab memantau proses, memberikan pembaruan kepada penghuni, dan memastikan keluhan ditutup setelah penghuni menerima konfirmasi penyelesaian.

E. Pelaporan

Tenant Relation Officer wajib menyampaikan laporan kepada Tenant Relation Supervisor atau Building Manager mengenai:

* Keluhan masuk dan status penyelesaian.

* Keluhan yang melewati SLA.

* Keluhan berulang atau berpotensi menjadi konflik.

* Masukan dan tingkat kepuasan penghuni.

* Kendala operasional yang membutuhkan keputusan manajemen.