Customer Service

KRITERIA- Pendidikan & Pengalaman- Minimal lulusan SMA/SMK atau sederajat.- Terbuka untuk fresh graduate maupun kandidat yang memiliki pengalaman di bidang Customer Service, Admin E-commerce, Call Center, atau posisi yang relevan.Keahlian Teknis-Terbiasa menggunakan CRM seperti Zendesk, Freshdesk, Qiscus, atau platform sejenis.-Terbiasa menggunakan aplikasi live chat dan berbagai kanal komunikasi pelanggan.-Mampu mengoperasikan Google Workspace dan/atau Microsoft Office dengan baik.-Keterampilan Mengetik-Memiliki kecepatan mengetik minimal 40 WPM dengan tingkat akurasi yang tinggi.-Kandidat dapat diminta menyampaikan estimasi typing speed apabila proses seleksi dilakukan secara online.Kompetensi Utama-Memiliki kemampuan komunikasi tertulis yang sangat baik.-Memiliki empati dan kepedulian yang tinggi terhadap pelanggan.-Mampu menjadi pendengar yang aktif.-Memiliki kemampuan de-eskalasi dalam menangani pelanggan yang kecewa, marah, atau menghadapi kendala.Pemahaman Metrik Customer Service-Memahami metrik dasar Customer Service, seperti:-SLA (Service Level Agreement)-CSAT (Customer Satisfaction Score)-FCR (First Contact Resolution)-Fleksibilitas Kerja-Mampu beradaptasi dengan lingkungan kerja yang dinamis dan memiliki ritme kerja yang cepat.-Bersedia bekerja dengan sistem shift, termasuk pada akhir pekan dan hari libur nasional.TANGGUNG JAWAB-Interaksi dengan Pelanggan-Menangani pesan masuk melalui chat, tiket, dan panggilan telepon secara cepat, profesional, dan penuh empati.-Memberikan informasi yang jelas, akurat, dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.-Penyelesaian Masalah-Menganalisis pertanyaan dan keluhan pelanggan untuk menemukan solusi yang tepat dan efektif.-Menangani keluhan secara profesional serta melakukan de-eskalasi untuk mengubah pengalaman negatif menjadi pengalaman yang positif.-Membangun hubungan yang baik dengan pelanggan guna meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.Pencatatan & Eskalasi-Mencatat setiap interaksi dan hasil penyelesaian pelanggan secara lengkap dan akurat ke dalam sistem CRM.-Melakukan eskalasi terhadap kendala operasional yang kompleks, seperti pengiriman, stok, pembayaran, atau kendala lainnya kepada tim internal terkait.-Melakukan monitoring dan follow-up terhadap kasus yang telah dieskalasikan hingga mendapatkan penyelesaian.-Kepatuhan SLA & Pencapaian Target-Memenuhi dan/atau melampaui target kinerja Customer Service yang telah ditetapkan.Menjaga performa harian berdasarkan metrik utama, termasuk:-CSAT-Response Time-FCR-SLA Compliance-Umpan Balik & Perbaikan Layanan-Mengidentifikasi pola dan permasalahan pelanggan yang sering terjadi atau berulang.-Mendokumentasikan dan melaporkan temuan kepada atasan/manajemen.-Memberikan masukan yang relevan untuk membantu meningkatkan kualitas layanan, proses operasional, dan pengalaman pelanggan. - - Berpengalaman- SMA/SMK- 20 - 30 Tahun- Kandidat wajib upload foto- Kota sesuai penempatan kerja (Kota Adm. Jakarta Barat)