B2B Customer Success & Retention Analyst

B2B Customer Success & Retention Analyst

CRM, Client Health Scoring & Retention Analytics

Catatan penting mengenai perusahaan penempatan:

Lowongan ini dibuka untuk CITY SERVICE, salah satu perusahaan yang berada dalam satu grup usaha dengan CHAMPOIL Indonesia.

Proses publikasi lowongan dilakukan melalui akun CHAMPOIL Indonesia sebagai bagian dari proses recruitment dalam grup.

Kandidat yang terpilih nantinya akan bergabung dan ditempatkan di CITY SERVICE.

Tentang Perusahaan

CITY SERVICE merupakan perusahaan yang bergerak di bidang operational services dan integrated workforce solutions, dengan layanan utama meliputi security, cleaning, dan professional driver.

CITY SERVICE membantu berbagai client memastikan kebutuhan operasional mereka berjalan dengan baik melalui kombinasi professional people, integrated systems, intelligent technology, dan operational governance.

Tentang Peran Ini

Kami mencari B2B Customer Success & Retention Analyst yang akan membantu CITY SERVICE memahami kondisi client, mendeteksi risiko lebih awal, dan meningkatkan retention melalui data, CRM, analytics, dan process improvement.

Peran ini menghubungkan:

Client Data → Service Performance → Client Health → Risk Detection → Action → Retention → Renewal

Anda akan mengolah data dari CRM, operational reports, ticketing, audit, contract, billing, client feedback, dan sumber lainnya untuk menghasilkan insight yang dapat digunakan oleh Customer Success, Operations, Growth, Finance, dan Management.

Peran ini bukan sekadar membuat laporan atau dashboard. Anda akan membantu membangun sistem yang dapat menjawab:

• Client mana yang mulai berisiko?

• Apa penyebabnya?

• Apa yang perlu dilakukan?

• Siapa yang perlu melakukan action?

• Apakah masalah sudah benar-benar selesai?

• Apakah client memiliki risiko churn atau contract reduction?

• Apakah client siap untuk renewal atau memiliki peluang expansion?

• Posisi ini berada di titik temu antara:

Customer Success × Data Analytics × CRM × Operations × Automation

Tanggung Jawab Utama

1. Client Data & CRM

• Mengelola dan menyatukan data client dari CRM, TRUEST, ticketing, operational report, contract, billing, audit, dan sumber data lainnya.

• Membantu membangun client view yang mencakup client, contract, site, stakeholder, service, complaint, ticket, dan interaction history.

• Melakukan data cleaning, validation, dan memastikan data tetap akurat dan konsisten.

• Membantu menentukan data yang dibutuhkan untuk monitoring client health, retention, dan renewal.

• Bekerja sama dengan tim Information/IT untuk kebutuhan data integration dan system improvement.

2. Client Health Scoring & Early Warning

• Mengembangkan Client Health Score untuk membantu melihat kondisi dan risiko setiap client.

• Menentukan indikator berdasarkan service performance, complaint, operational issue, payment behavior, relationship, dan contract status.

• Memonitor indikator seperti:

  • SLA issue

  • Service complaint

  • Repeat incident

  • Manpower/service fulfillment issue

  • Audit performance

  • Billing dispute

  • Contract expiry

  • Penurunan service volume

• Membuat risk classification dan threshold yang mudah digunakan oleh tim.

• Mengembangkan early-warning mechanism untuk mendeteksi client yang mulai berisiko.

• Memastikan setiap risk alert dapat diteruskan menjadi action yang jelas.

3. Retention, Churn & Renewal Analytics

• Menganalisis retention dan churn client untuk memahami pola dan penyebabnya.

• Melakukan cohort dan segmentation analysis berdasarkan client, service, contract, industry, location, value, dan karakteristik lainnya.

• Mengidentifikasi leading indicators sebelum client mengalami churn atau contract reduction.

• Membantu membangun renewal risk dan renewal readiness monitoring.

• Mengidentifikasi client yang memiliki potensi renewal maupun expansion.

• Mengukur efektivitas retention action dan service recovery berdasarkan data actual outcome.

4. Client Feedback, Complaint & Service Recovery

• Mengumpulkan dan menganalisis feedback client dari survey, ticketing, meeting notes, WhatsApp, email, audit, dan escalation record.

• Mengidentifikasi pattern dan recurring issue dari complaint maupun incident.

• Melakukan root-cause analysis untuk memahami penyebab masalah.

• Membantu mengembangkan kategori dan severity untuk complaint serta service issue.

• Membantu membangun service recovery process untuk client yang mengalami service issue.

• Memastikan corrective action memiliki owner, deadline, dan evidence penyelesaian.

• Memantau apakah masalah kembali terjadi setelah dinyatakan selesai.

5. Dashboard & Reporting

• Membuat dan mengembangkan dashboard menggunakan Power BI, Looker, Metabase, Tableau, atau tools sejenis.

• Menyediakan monitoring untuk:

  • Client Health

  • At-Risk Client

  • Complaint & Incident

  • SLA Performance

  • Repeat Issue

  • Retention & Churn

  • Renewal Risk

  • Corrective Action

• Mengubah data menjadi insight yang mudah dipahami dan dapat digunakan oleh management maupun operational team.

• Memastikan dashboard tidak hanya menampilkan angka, tetapi membantu menentukan area yang membutuhkan action.

6. CRM & Workflow Automation

• Mengidentifikasi proses Customer Success dan Retention yang masih terlalu manual.

• Membantu membangun automation untuk:

  • Risk alert

  • Overdue action reminder

  • Contract renewal reminder

  • SLA warning

  • Complaint escalation

  • Repeat issue detection

• Menggunakan CRM dan automation tools seperti HubSpot, Salesforce, Zoho, Microsoft Dynamics, n8n, Make, Zapier, atau tools sejenis.

• Membantu menerjemahkan business process menjadi workflow, trigger, notification, dan escalation.

• Melakukan testing dan improvement terhadap automation yang telah dibuat.

• Mengurangi ketergantungan terhadap spreadsheet dan manual follow-up.

7. Cross-Functional Improvement

• Bekerja sama dengan Operations, Growth, Finance, Human Culture, Sustainability, Innovation, dan Information.

• Membantu mengubah data dan client feedback menjadi improvement yang dapat dijalankan.

• Memantau action sampai selesai dan memastikan terdapat evidence atas improvement.

• Mengidentifikasi masalah yang berulang atau bersifat sistemik.

• Membantu mengembangkan playbook untuk client risk, escalation, service recovery, dan renewal.

Kualifikasi

• Pendidikan minimal S1 dari Data Analytics, Business Analytics, Statistics, Industrial Engineering, Information Systems, Computer Science, Management, Economics, atau bidang terkait.

• Memiliki pengalaman minimal 3 tahun di bidang relevan

• Memahami proses dan lifecycle B2B client, terutama terkait service, escalation, retention, dan renewal.

• Mampu melakukan data analysis untuk menghasilkan insight dan rekomendasi.

• Memiliki kemampuan SQL untuk data extraction, joining, cleaning, dan validation.

• Memiliki pengalaman menggunakan BI tools seperti Power BI, Looker, Metabase, Tableau, atau sejenisnya.

• Memahami CRM seperti HubSpot, Salesforce, Zoho, Microsoft Dynamics, atau platform sejenis.

• Memahami dasar customer health scoring, churn/retention analysis, segmentation, dan trend analysis.

• Memiliki pengalaman atau pemahaman mengenai workflow automation menggunakan n8n, Make, Zapier, CRM workflow, atau tools sejenis.

• Mampu melakukan root-cause analysis dan problem solving secara terstruktur.

• Memahami konsep SLA, ticketing, escalation, response time, dan resolution time.

• Teliti terhadap data, dokumentasi, dan accuracy.

• Mampu berkomunikasi dengan stakeholder non-technical dan menerjemahkan data menjadi actionable insight.