Team Leader Customer Service

Responsibility's :

• Mengarahkan dan mengoordinasikan pekerjaan harian CS Agent sesuai target operasional.

• Memastikan penanganan pertanyaan, permintaan informasi, dan keluhan rutin dilakukan sesuai SOP, SLA, dan standar komunikasi.

• Memantau produktivitas, kehadiran, kualitas layanan, dan pencapaian KPI masing-masing Agent.

• Melakukan pemeriksaan hasil kerja, memberikan arahan teknis, serta melaksanakan coaching untuk meningkatkan kinerja agen.

• Menangani eskalasi awal dari agen dan meneruskan kasus yang memerlukan investigasi kepada tim Complaint Handling dan/atau unit kerja lainnya.

• Mengidentifikasi kendala operasional dan melaporkan permasalahan yang memerlukan keputusan Supervisor.

• Menyusun laporan operasional harian dan menyampaikan temuan serta kebutuhan perbaikan kepada Supervisor Pelayanan Pelanggan.

Qualification's :

• Pendidikan minimal D3/S1 dari semua jurusan.

• Memiliki pengalaman minimal 2–3 tahun di bidang Customer Service, dengan minimal 1 tahun pengalaman sebagai Team Leader atau Supervisor.

• Memiliki kemampuan memimpin tim, melakukan monitoring kinerja, serta memastikan pencapaian target operasional.

• Memahami proses penanganan keluhan Konsumen melalui berbagai kanal komunikasi, seperti telepon, email, dan live chat.

• Memiliki kemampuan komunikasi, interpersonal, pemecahan masalah, dan pengambilan keputusan yang baik.

• Mampu melakukan analisis data operasional dan menyusun laporan kinerja tim.

• Memahami penyusunan dan penerapan SOP, standar pelayanan, serta Key Performance Indicator (KPI) Customer Service.

• Mampu melakukan pembinaan, coaching, dan evaluasi kinerja anggota tim secara berkala.

• Memiliki kemampuan mengoperasikan Microsoft Excel, Google Sheets untuk kebutuhan analisis dan pelaporan.

• Berorientasi pada kepuasan Konsumen, pencapaian target, dan peningkatan kualitas layanan.

• Memiliki pemahaman mengenai pelindungan Konsumen dan regulasi yang relevan menjadi nilai tambah, khususnya untuk industri fintech.